Os relacionamentos pessoais virtuais guardam em si diversas características: celeridade, instantaneidade, etiqueta, informalidade, casualidade etc. Trata-se da forma atual como jovens relacionam-se, tanto quanto foram as cartas, os cadernos de bilhetes escolares, os diários compartilhados etc. do passado. Precisavam de certo tempo para efetivação, de maneira que respostas demoravam no mínimo dois ou três dias. Assim, inconscientemente, sabia-se que havia tempo para “desenhar” a letra, para construir períodos adequados, evitar erros de Português, expressar a ideia da melhor maneira possível.
Atualmente, o fato de haver tanta celeridade na troca de mensagens virtuais parece ter feito que o cérebro humano tenha assimilado o sentido de urgência urgentíssima para qualquer assunto. Aciona-se enviar e imediatamente passa-se a esperar que a resposta venha nos segundos seguintes.
Além da rapidez esperada – e incentivada, como se verá abaixo -, a informalidade das mensagens de redes sociais alcançou as mensagens corporativas. Trata-se o cliente como amigo de infância, muitas vezes; brinca-se como se trocassem confidências, em boa parte; mistura-se assuntos como se estivessem conversando à mesa de bar, durante o happy hour. E o uso de palavras nem sempre adequadas – não exatamente gírias – é um dos principais motivos de preocupação dos profissionais de gestão em relação a seus coordenados.
Nossa experiência na área de Coordenação de Comunicação, especialmente corporativa mas também pessoal, nos fez criar diversas palestras sobre uso de e-mais, redes sociais, sistema de CRM e outros instrumentos virtuais. Já vimos casos que vão de excelentes negociações em poucas dias à perda efetiva de grandes negócios, ambos os extremos motivados por troca de mensagens ou adequadas ou inadequadíssimas.
Em setembro último, fui convidado a visitar um cliente em S. Bernardo do Campo-SP que desenvolve aplicativos corporativos para empresas do setor de energia elétrica, a fim de prestar assessoria na construção de relatórios descritivos. Percebi que o clima no departamento comercial estava irritadiço. Fui me inteirando dos problemas e descobri que uma negociação de quinhentos mil reais tinha sido interrompida sem previsão de retorno de reuniões. O departamento dispõe de 22 colaboradores, entre todas as funções. Analisando os mapas e relatórios de outra negociação, vi que houve troca de mensagens excessiva sobre um mesmo assunto. Meu cliente (A) enviou proposta, seu cliente (B) contrapropôs, “A” enviou sua resposta, “B” não compreendeu muito bem; “A” enviou novas informações, “B” respondeu com uma dúvida, “A” dirimiu-a em outra mensagem, “B” respondeu em agradecimento etc.
Fui verificar o histórico da negociação que havia sido adiada. Encontrei o mesmo problema: excesso de troca de mensagens virtuais. Isso tornou as negociações um processo enfadonho e os envolvidos não se sentiram instigados a discutir detalhes. Assim, veja abaixo algumas sugestões que temos oferecido em nossas palestras em todo tipo de empresa, de microempresa a grandes corporações, já que comunicação é elemento crucial para evolução tanto dessas como daquelas.
Correntes e Piadas
- Estritamente pessoal. Analise a possibilidade de seu cliente não se sentir confortável, quer seja porque pertence à corrente religiosa diferente, quer seja porque pode ser alvo da piadinha que você enviou. Ou postou em redes sociais
- Troque apenas em e-mails com amigos e, ainda assim, no caso de o amigo não ter qualquer relação com sua vida profissional
Fotos e Vídeos
- Considere sempre a possibilidade de sua foto ou imagem ser vista por todos os tipos de pessoas em suas redes sociais, inclusive crianças, inclusive seus superiores hierárquicos, inclusive clientes
- Um colaborador de um cliente nosso foi excluído do programa de evolução profissional porque postou em sua rede social algumas dicas de como quebrar o dedão do pé. O departamento de RH identificou irresponsabilidade no ato, afinal, crianças e outros indivíduos sem poder de discernimento podem ter acesso às tais dicas
- Não identifique amigos ou clientes em suas fotos sem prévia autorização destes. Eles podem não querer ser identificados por seus chefes em baladinhas, praias, brincadeiras etc.
- Se você tem pretensões profissionais ou está envolvido em grandes negociações, equilibre a quantidade de fotos entre divertimento e compromissos. O excesso de um tipo ou de outro certamente desenhará sua imagem de forma diversa: se sempre em divertimento, descompromisso; se sempre em compromissos, isolamento social-familiar
- Redes sociais não são book de modelo fotográfico. Evite repetição de imagens de determinada situação
Frases e Pensamentos
- Confirme sempre o autor da citação de algum pensamento e frase com o qual você se identifica. Poucas situações mostram tanta soberba e seus clientes ou superiores podem tê-la identificado.
- Evite especialmente frases negativistas em relação à política ou filosofia de vida
- Averigue se a frase ou pensamento realmente transmite sua postura pessoal ou parte de sua personalidade. É estranho, por exemplo, postar frases contra a irresponsabilidade no trânsito e manter foto com você ao volante portando latinhas de cerveja
Conectividade
- Esqueça a ideia de as pessoas terem obrigação de responder a uma mensagem sua. Elas têm compromissos, têm comportamento diferente, têm senso de imediatismo diferente
- Não se obrigue a participar de toda postagem de qualquer amigo ou cliente ou chefe. Às vezes, seu silêncio mostra mais de você que suas palavras
- Twitter é rede para mensagens rápidas. Foi desenvolvido para isso mesmo. Não estenda conversas; se precisar, use e-mails ou salas de bate-papo individual
Importante: responda sempre a uma mensagem, mesmo que apenas para informar que a recebeu. Especialmente as corporativas. tanto quanto cartas tradicionais, mensagens virtuais também podem ser extraviadas ou não entregues
- Quando precisar replicar ou enviar mensagens para diversos destinatários, insira os endereços no campo “c/c”- cópia oculta -, mesmo que aparentemente alguns se conheçam. Negociações são momentos de troca de informações importantes; as características de uma podem não ser interessantes para outras. Transformá-las em informações universais pode ser um caminho para cancelamento de bons negócios
Intimidade
- Recentemente, vimos uma postagem realmente interessante sobre isso: “você posta no facebook cada passo que dá e depois reclama que as pessoas cuidam da sua vida”. Redes sociais não são confessionários nem sala de psicanalista e muito menos ombro de amigo. Considere conversar sobre suas intimidades apenas em relacionamentos reais
- Não maldiga seu trabalho ou chefe, muito menos por e-mail corporativo com algum amigo. Por motivos óbvios
- Não se obrigue a aceitar um pedido de contato somente porque o solicitante é amigo de seu amigo. Na realidade, isso não quer dizer muita coisa. Consulte a página pessoal do solicitante; a maneira como ele a administra pode refletir negativamente no seu relacionamento com seu chefe ou cliente ou outros amigos
Negociações
- Atenção à formalidade, mas também ao excesso. Ambas as situações podem acarretar problemas. Não criar clima de formalidade pode favorecer ambiente para negativas; formalidade demais pode distanciar o cliente de seu universo de atividade
- Evite envio de mensagens fora do horário comercial. Seu cliente acessará e-mails somente na manhã seguinte e, certamente, sua caixa de entrada estará lotada. Sua mensagem pode passar despercebida
- Evite grande fluxo de troca de mensagens. A partir da segunda ou terceira, considere a possibilidade de reunir-se presencialmente com o cliente
- Se sua resposta a uma mensagem for rápida (“recebi”, “ok”, “muito bom” etc.), inclua-a diretamente no campo assunto, juntamente com “NPA” (“Não Precisa Abrir”). Assim, seu cliente não perderá tempo
- Esses pequenos cuidados certamente ou melhoram ou recriam sua imagem virtual diante de clientes. E cliente pode não ser apenas aquele que fechará negócio com você, mas igualmente seu semelhante.
