Uma das notícias mais divulgadas nesta semana em toda a mídia refere-se ao funcionário de uma operadora de telefonia que sugere que um cliente insatisfeito com o mau funcionamento de um aparelho simplesmente o arremesse contra a parede para resolver o problema na hora. Um absurdo que ressalta como andam as relações das empresas com os consumidores e por que a telefonia móvel ocupa o primeiro lugar nas listas de reclamações dos Procons.
Nos Estados Unidos, a satisfação do cliente com a telefonia celular caiu 1,3% em 2012. Segundo o American Customer Satisfaction Index (ACSI), numa escala de 0 a 100, o índice atingiu a marca de 74 pontos. Já o serviço de telefonia fixa teve uma queda acentuada de 4,1%, caindo para 70 pontos. A mesma pesquisa foi aplicada aos bancos americanos em 2011, outro item que se destaca no rol das reclamações no Brasil. Nos EUA, serviços bancários pessoais, como conta corrente, poupança e empréstimos pessoais, retraíram 1,3% e ficaram com 75 pontos.
Para medir o grau de satisfação dos clientes sobre os produtos e serviços dos setores de telefonia e bancário no Brasil e compará-los entre si e com os números do mercado no Exterior, a Universidade de São Paulo, parceira brasileira da iniciativa, será responsável pela supervisão da aplicação do Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI), operacionalizado pela Qmetrics Brasil. Os dois segmentos foram escolhidos para a primeira pesquisa por se tratarem de setores maduros e representativos e que oferecem serviços essenciais à população.
Em novembro, o Centro de Estudos de Avaliação e Mensuração e Marketing (Ceacom) da USP coloca em prática o BCSI, índice brasileiro que segue o modelo do American Customer Satisfaction Index, da Michigan University, que junto com a Universidade Nova de Lisboa formam a parceria com a USP. A ferramenta permite a comparação do desempenho da empresa em relação aos seus próprios concorrentes e de outros setores da economia nacional e internacional, porque é feita com, no mínimo, 60% das empresas do setor pesquisado. “Com o mapeamento das principais áreas de satisfação do consumidor, melhora-se a fidelização do cliente à marca”, garante João Vicente, CEO da Qmetrics Brasil.
O professor-doutor Mitsuru Higuchi Yanaze, coordenador do Ceacom-USP explica que, para os alunos da ECA, a aplicação da metodologia integra as atividades extracurriculares da instituição e “permite o conhecimento de uma metodologia madura e que representa um avanço para o marketing no País”. Ele também ressalta que o índice é utilizado em países como Portugal, Inglaterra, Colômbia, México, Cingapura, Indonésia e África do Sul.
Para atingir o mínimo de 60% de participação das empresas brasileiras de cada setor, representantes da Qmetrics fizeram o convite que vem sendo respondido positivamente pelo mercado. Aqueles que optarem por tomar parte do estudo terão acesso à análise completa do índice.
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FONTE: CorpTV
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