Em busca da simplicidade em TI
Nenhuma empresa se propõe a criar processos complexos suportados - algumas vezes, em vão - por camadas de tecnologia muito complicadas. Mas, muitas vezes, é o que elas enfrentam. Aplicações que exigem dias de treinamento, mas ainda geram rios de chamadas para o help desk. Bancos de dados e ferramentas muito velhos para os fornecedores prestarem suporte, contudo vitais para os CIOs se desligarem. Data centers engasgados com servidores e dispositivos sem fio, conectados a outros como eles.
Você sabe por que isso acontece? Tecnologias obsoletas acumulam-se quando departamentos mudam para a próxima novidade. Fusões e aquisições trazem pessoal de TI à sua porta, acrescentando camadas às suas camadas. A Shadow IT anda em paralelo com a TI sancionada. Os CIOs falham em definir ou fazer cumprir as normas. E o tempo todo, projetos de consolidação e integração que custam dinheiro perdem a luta por financiamento para projetos voltados ao cliente que prometem fazer dinheiro.
Você também sabe que isso não é bom. Essa bagagem toma tempo e dinheiro para manter, diz Frank Wander, fundador do IT Excellence Institute e ex-CIO da Guardian Life Insurance. “Os custos para manter a complexidade em execução tira espaço para investimentos em dólares”, diz Wander. “Isso afeta a agilidade.” Um ciclo preocupante.
“Simplicidade, por outro lado, promete velocidade, clareza e flexibilidade, para não mencionar os custos mais baixos em TI e outras áreas da empresa”, diz Kevin Humphries, vice-presidente sênior de TI da FedEx.
Humphries abriu um data center, que será a principal instalação de tecnologia da empresa de 39 bilhões de dólares. A simplificação sustenta todo o projeto, incluindo a virtualização de servidores, diminui o número de aplicações e repensa os sistemas de refrigeração, segundo o executivo. Foi construído para ser um terço do tamanho do que ele irá substituir. “O maior tema que estamos trabalhando em TI agora é a redução da complexidade”. No McDonald’s, o software passa pelo teste de simplicidade do CIO David Weick. “Se ele puder, sem nenhum treinamento, sentar e fazer o que é solicitado, então é um bom software”, diz.
A simplicidade é tão importante para a General Electric que a CIO Charlene Begley tornou-a um dos quatro imperativos estratégicos de TI. Ela sabe como a complexidade pode ser traiçoeira, mesmo na organização mais disciplinada. Em seus 24 anos no conglomerado, Charlene foi CEO de quatro de suas seis divisões atuais, incluindo a unidade de Soluções Residenciais e Empresariais de 8,6 bilhões de dólares, que ela comanda hoje. O ex-presidente e CEO da GE Jack Welch ficou famoso por estimular seus líderes a limparem seus sótãos ocasionalmente. É a hora novamente. Charlene quer reduzir o número de data centers da GE pela metade e o de sistemas ERP em 85% até 2016.
“A simplificação agora é prioridade. É financiada. Não é de baixo escopo”, diz ela. Mas é difícil de ser alcançada na GE, FedEx, McDonald’s ou em qualquer outro lugar. Juntos, os CIOs e os líderes empresariais precisam descobrir o que precisa ir e mudar e como financiar e organizar a equipe do projeto. Em seguida, eles devem desenvolver planos para impedir que a complexidade volte serpenteando. É uma batalha contínua, mas que pode valer milhões a serem ganhos.
Acabando com a complexidade
A complexidade é lenta, cara e nada segura. Se os sistemas são difíceis de usar, os funcionários ficam atordoados, desperdiçando tempo de trabalho à procura de funções ou à espera de ajuda. Multiplique esse tempo perdido por milhares de funcionários, e a companhia inteira desacelera. Quando uma nova oportunidade de negócio ou uma chance de bater um concorrente aparece, você não conseguirá ser rápido o suficiente ou não terá os recursos para investir.
O novo COO da J.C. Penney, Michael Kramer, relatou a Wall Street recentemente que descobriu que a empresa executa 492 aplicações, 88% das quais são personalizadas. Ele acha que deveriam executar cerca de cem aplicações, no total. “É uma bagunça”, disse ele. O vendedor aflito, que perdeu 152 milhões de dólares no ano passado em vendas de 17 bilhões de dólares, pretende simplificar a TI como parte de um enorme projeto de transformação. “Quando você quer fazer uma mudança nos negócios, isso significa desfazer várias camadas e colocar de volta para funcionar”, disse Kramer. “Isso custa dinheiro.”
De acordo com o The Hackett Group, empresas comuns executam mais que o dobro comparado a data centers de empresas de nível mundial, as quais Hackett define como aquelas com grupos de TI entre os 25% melhores em eficiência e eficácia. Empresas comuns também executam uma média de 39 aplicações para cada mil usuários finais, contra apenas 20 em organizações de alto desempenho. Como resultado, os grupos de TI com melhor execução prestam serviços 15% mais baratos do que as companhias comuns.
“Menor complexidade traz benefícios materiais para o negócio, não apenas um efeito positivo sobre os gastos com TI”, diz Rich Pople, líder em prática global de TI no The Hackett Group. Por exemplo, a vigilância contra a complexidade pagou por alguns funcionários de alto desempenho quando a recessão atingiu 2009, segundo Pople. Durante aquele tempo sombrio, as empresas comuns cortaram custos em TI a uma média de 6%, principalmente, pausando novos projetos e reduzindo o suporte ao usuário.
Empresas de elite, no entanto, reduziram gastos com TI ainda mais (9%), principalmente aposentando sistemas legados e simplificando seus ambientes tecnológicos. Ao mesmo tempo, eles mantiveram o desenvolvimento de aplicações, introduzindo novos recursos para funcionários e clientes e vendo concorrentes de baixo desempenho medindo seus passos com as capacidades do ano passado, diz ele. “Essas empresas estavam em melhor posição para crescer.”
Apesar da crise, as companhias comuns têm muito legado, e não podem nem pensar em cortar o pessoal ou os sistemas que os mantêm funcionando. Pople chama isso de “gastos necessários”, porque, assim como os programas federais de Seguridade Social e de Saúde, é difícil fazer mudanças drásticas. Deixar esses gastos necessários de TI crescerem, diz ele, afeta as finanças e os contratos, tornando essas funções mais custosas de serem executadas do que o necessário.
Como muitas organizações, a FedEx costuma construir vários sistemas especializados para funções simples, como atendimento ao cliente, com suas aplicações, hardware e bancos de dados. A FedEx estava utilizando software e hardware de décadas atrás, incluindo uma arquitetura de rede construída em 1974 e descendente dos softwares transacionais de companhias aéreas de 1979. “Tínhamos um ou dois de tudo”, diz Humphries. A empresa também precisava manter a equipe de TI que sabia lidar com as relíquias. Ele se recusa a dizer se a companhia vai reduzir o pessoal conforme forem desativadas as tecnologias antigas. Mas ele percebe que as nuvens particulares de servidores virtuais e software permitem aos membros da equipe de TI dar apoio a diversas áreas de negócio.
A GE compreende os efeitos nocivos de ter muitas aplicações ou outras formas de complexidade, que aumentam os custos e retardam o negócio, diz Charlene. Ela adquiriu, pelo menos, cinco empresas desde 2010, as quais vieram com sistemas de TI que tiveram de ser desativados ou migrados. A divisão de energia responde sozinha por cinco aquisições recentes, incluindo uma companhia que veio com 39 sistemas ERP. A GE assinou mais dois acordos recentemente, sendo esperado que sejam fechados ainda este ano.
Antes de Charlene tornar-se CIO em 2010, a GE não tinha prazos formais para integrar uma aquisição normal, diz ela. “Dissemos, ‘Nada OK.’” Na avaliação de Charlene, a TI não terá avanços na simplificação se as integrações definharem. Agora, a GE está trabalhando para estabelecer uma regra que tem de ser cumprida no prazo de 18 meses. “Isso é bastante nessa empresa.”
Charlene também nomeou mil pessoas para refinarem os processos de negócio como parte de um projeto chamado GE Advantage. “Trata-se de acabar com a complexidade. Ao fazer isso, ficamos mais rápidos. Temos velocidade, menor custo e flexibilidade para ir mais rápido”, diz. “Estamos falando sobre competitividade.”
Plano de ataque
“Leia a missão de cem empresas e pelo menos 75 irão mencionar simplicidade”, diz Ron Ashkenas, sócio sênior da Schaffer Consultoria. “Falamos sobre isso durante milhares de anos. Leonardo da Vinci e os gregos antigos também”, afirma. “Mas fazer isso é outra história.” Primeiramente, os CIOs devem recrutar adeptos com livros de bolso, destaca Ashkenas, que escreveu a obra Simplesmente Eficaz: Como Driblar a Complexidade na sua Organização e Concluir Tarefas em Tempo Hábil.
Você pode apelar para seu senso de condenação, ou como Charlene coloca, para “o que importa”. Para o CEO, é perder novos negócios porque a empresa está carregada de tecnologias pesadas, confusas, que custam muito caro para manter. Para o quadro de diretores, é gerenciar uma crise depois que uma grande falha de segurança é marcada por vulnerabilidades em sistemas que não são totalmente compreendidos.
Quando Charlene descreveu seus planos de simplicidade para o conselho da GE, ela explicou que uma infraestrutura mais simples é mais segura e fácil de proteger. “Quando temos incidentes, normalmente, a causa é algum tipo de complexidade”, diz ela. “Segurança cibernética é algo com que nossa diretoria se preocupa muito. A reputação da nossa empresa está em jogo.”
O risco, geralmente, acompanha uma TI mais velha ou excessivamente complexa, na avaliação de Humphries, e atenuá-la foi uma peça-chave na estratégia de negócio para o novo data center da FedEx. “Nosso perfil em infraestrutura estava crescendo com muito risco”, revela.
Projetos de simplicidade para a equipe requerem alguns cuidados. Os gerentes frequentemente passam instruções pouco claras e levam muito tempo para tomar decisões, segundo Ashkenas. “A simplificação é um conceito que pode ser difícil de articular. Significa mais do que reduzir”, alerta. Por exemplo, reorganizar os processos de negócio exige a compreensão de grandes ideias, como os clientes interagem com a empresa ou o que as agências federais exigem que seja cumprido. A tecnologia existente deve ser mapeada para mostrar onde reside a informação relacionada a essas ideias. Então podem ser iniciados debates sobre o que deve ser mudado.
Na o pinião de Ashkenas, para fazer com que a simplicidade funcione, as empresas precisam de pensadores que sejam um pouco táticos, mas também visionários e inspirados pelo desafio. “As pessoas ficam desanimadas ao fazer um esforço que pareça apenas um exercício de redução.”
Como Charlene na GE, ele também está construindo. Por exemplo, a GE abriu um centro de segurança de TI na Virgínia, EUA, no ano passado. Até agora, 85 funcionários trabalham lá. No verão, a empresa planeja abrir outra unidade em Nova Orleans, onde até 300 pessoas vão trabalhar com arquitetura corporativa, gerenciamento de dados, redes e outras funções para a GE Capital. Um novo centro de TI está em construção em San Ramon, Califórnia. A GE espera contratar 1,1 mil profissionais de TI , conforme levar de volta para casa trabalhos de terceirização que foram enviados para a Índia. “Simplificação não significa apenas cortar”, diz Charlene. “Excelência é prioridade.”
A GE escolheu os melhores funcionários em funções de TI e de negócios para colaborar pessoalmente e por vídeo em salas de conferência sobre como consolidar processos e aplicações. Eles emprestaram métodos ágeis de desenvolvimento, como o estabelecimento de metas semanais e apelo aos tomadores de decisão para resolver problemas no mesmo dia em que eles forem descobertos. “Uma coisa que me deixa louca - eu não sou uma pessoa de TI - é que tudo parece ser um projeto de três anos”, diz Charlene. “Estamos tentando ficar longe [disso].”
Definir metas claras para cada pessoa da equipe manteve a busca por simplicidade na GE no caminho certo. Os CIOs em unidades de negócio têm de enviar relatórios trimestrais a ela e a seus gerentes de negócios, informando se eles cumpriram os objetivos de, digamos, eliminar um determinado número de sistemas ERP. Charlene deve cumprir as metas anuais estabelecidas com o presidente e CEO Jeff Immelt e com o conselho. “Temos quadros com nomes, datas e pessoas relacionadas.” Ela espera o retorno por esse trabalho em dois ou três anos, com planos de investir algum dos retornos em serviços de nuvem e tecnologia móvel.
Preparado-se
Simplicidade não acontece naturalmente, assim os CIOs devem fazer planos detalhados. Movimentos táticos incluem reduzir gradualmente o número de fornecedores de TI que você conte como essencial, o que agiliza mais aspectos da operação do que a tecnologia e opções de suporte. Isso pode levar a menos negociações de contrato, melhor preço e relacionamentos mais fortes. Na GE, cada unidade de negócio já escolheu as principais tecnologias e fornecedores e não pretendem mudar. Como os softwares-chave são atualizados, o grupo de TI da GE evita muita personalização, o que aumenta a complexidade e o custo. “Não importa o que você esteja executando, será mais competitivo se for mais rápido. Estou trazendo essa mentalidade para a TI”, afirma Charlene.
O McDonald’s usa tempos de atualizações mais importantes do sistema operacional para reduzir o número de aplicações e ferramentas. Quando mudaram recentemente de Windows XP para Windows 7, eliminaram vários aplicativos de produtividade pessoais que os funcionários tinham trazido. “Teria nos custado dinheiro fazê-los funcionar no novo sistema operacional”, aponta Weick. A TI passa por um teste semelhante ao fazer alterações na infraestrutura.
O grau de simplicidade é um critério importante para o McDonald’s quando a TI avalia um novo produto. Como um carro novo, um novo sistema de TI começa a enfraquecer no momento em que você o liga. Servidores, laptops e smartphones são máquinas, acima de tudo, e o software fica lento assim que são carregados os dados e interagem com outros softwares. O envelhecimento da tecnologia requer cuidado extra.
Pelo fato de cada pedaço da TI ter uma taxa de depreciação, segundo Wander, os CIOs devem criar um plano de vida para cada um. Isso ajuda a manter baixo o número de camadas de tecnologia a serem integradas. Ele também ajuda as empresas a não ficarem presas a tecnologias obsoletas. O PowerBuilder já foi uma ótima ferramenta de desenvolvimento.
Em seguida, o Sybase, fornecedor de banco de dados em declínio, comprou o PowerBuilder e a ferramenta perdeu seu dinamismo. “Se você não lidar com essa complexidade, acaba com sistemas difíceis de manter, porque não pode encontrar pessoas. Então é um risco operacional.”
No McDonald’s, a equipe de Weick categoriza tecnologias como de exploração e de inovação, comercial e de implementação, ou de melhoria ou de manutenção. A TI trabalha com líderes empresariais para definir os níveis de investimento e planejar como cada sistema se moverá ao longo do ciclo. A poda contínua é um desafio para os CIOs, segundo ele. “É mais fácil acrescentar algo novo do que aposentar algo velho. Ele acumula-se como placa em uma artéria coronária.”
Mantendo viva a simplicidade
Uma razão pela qual a simplificação não dá certo, diz Humphries da FedEx, é que as pessoas não percebem que simplificar é realmente muito complicado. É previsto que seu novo data center seja mais simples de manter para o grupo de TI e dê às unidades de negócios a capacidade de mudar de rumo rapidamente, para chegar à frente de eventos de mercado. Construir uma instalação desse tipo envolve muitas decisões em tecnologia e design. “Você ficaria chocado ao ver as pilhas e pilhas de detalhes mínimos para tornar algo muito complexo em algo simples.”
Manter a simplicidade como um estado de espírito, como Wander prevê, exige que a empresa não subestime o esforço contínuo envolvido. Afinal, fazer negócios traz uma complexidade nova para a TI todos os dias. Fusões e aquisições não vão parar. Nem tampouco irão enganar a TI em departamentos que burlam as regras. Ao mesmo tempo, orçamentos corporativos são finitos.
O raciocínio nobre e concreto por trás de um projeto proposto para consolidar servidores ou inventário de ativos de TI não pode ganhar contra uma proposta para expandir as operações em um mercado crescente. Mesmo quando os projetos de simplificação forem rejeitados, a TI deve funcionar de qualquer maneira. Se você é um bom CIO, então está fazendo isso o tempo todo.
