sexta-feira, 31 de julho de 2015

Atendimento: melhore sempre a experiência do cliente


Recentemente foi realizada a primeira entrega feita por Drone. Ela aconteceu nos EUA, e o drone foi usado para entregar medicamentos em uma área de difícil acesso. Serão os drones ferramentas que vão alterar o futuro da logística? Ainda não dá para saber. Mas o que sabemos é que é muito importante que o cliente sinta que o atendimento que está recebendo é diferenciado e que a empresa está comprometida em resolver o problema do cliente de verdade.

Segundo ranking da Shopper Experience, elaborado em parceria com o Centro de Inteligência Padrão, traz um levantamento sobre as empresas que os consumidores consideram que mais os respeitam. De acordo com o material, em primeiro lugar, o que mais define uma empresa que respeita o cliente é oferecer produtos de boa qualidade (resposta dada por 23% dos pesquisados). Em seguida estão critérios como funcionários solícitos, disponíveis e ágeis em qualquer canal de contato (16%), ter agilidade em qualquer canal de contato (9%), e bons preços. Tudo a ver com um bom atendimento ao cliente, não?

O estudo considerou 10.308 avaliações de 1.718 entrevistados em diferentes regiões do país, coletadas durante o mês de setembro(2014). Eles foram convidados a avaliar até seis segmentos com os quais tiveram contato nos seis meses anteriores.

O Google, por exemplo, não tem um telefone fixo, ou seja, não quer interagir com a maioria dos seus usuários. O McDonald’s não te oferece um guardanapo de linho. Os atendentes da Fedex antes atendiam o telefone assim que tocava, agora levam em média 81 segundos para atender uma ligação. Nenhum desses comportamentos é necessariamente ruim, apenas exemplos de possibilidades de alinhamento (ou falta de alinhamento).

Você ganha muito quando atende bem o seu cliente
“É um erro concluir que qualquer exemplo seja automaticamente bom ou ruim. Uma empresa pode gastar quase nada com atendimento ao cliente e ainda assim ser bem sucedida em alcançar seus objetivos” afirma Seth Godin, no artigo Para que serve o atendimento ao cliente?. No texto ele apresenta alguns bons motivos para você investir em um bom atendimento ao seu cliente.

Para ele, você deve investir no atendimento da sua empresa para aumentar a expectativa do consumidor, entregando muito mais do que é esperado, e isso já é um grande diferencial.

Outro motivo apontado pelo especialista: para reduzir o boca-a-boca negativo. Nas palavras do especialista: “Muitas grandes organizações recorrem a isso, a última etapa de uma triste jornada. Assim que a engrenagem começa a ranger, eles colocam óleo. Mas isso é tudo o que eles fazem, a não ser que sejam muito pressionados. O problema é que muitos dos clientes estão ocupados demais para ranger, então eles simplesmente vão para o concorrente, e os que de fato rangem e você finalmente tenta ajudar já estão tão p* da vida que é tarde demais”.

Além disso, quando você investe nesse campo, atendimento, também está construindo uma relação de confiança e tratando de forma “diferenciada”aqueles clientes que são, de fato, especiais. “Uma forma de recompensar seus melhores clientes é tratando os que são absolutamente melhores de forma superior à que você trata outros – a notícia vai se espalhar, os outros clientes vão querer se juntar ao grupo e os que já estão nele hesitarão antes de te trocar por um concorrente. Mas se você fizer essa promessa, você precisa superá-la consistentemente, melhorando sempre a maneira que você trata seus favoritos”, explica.

Dicas para alcançar a excelência no atendimento

No artigo A excelência no atendimento, Daniel Bezerra, CEO da Exection, aborda o tema de maneira bastante prática e traz para o empreendedor dicas de práticas que ele adotou para melhorar o atendimento na empresa que comanda.

1: Pergunte para o seu cliente de que forma ele gostaria que o produto ou serviço fosse entregue. Pode parecer bobagem, mas com uma simples pergunta você pode conhecer melhor o seu cliente e detectar pontos que poderiam ser melhorados, que ninguém tinha pensado antes. Essa pergunta também te ajuda a entender as necessidades e expectativas do seu cliente.

2: Transforme a resposta do cliente em metas a serem alcançadas e modifique o processo para atendê-lo. Esse passo é até mais importante do que o outro. Afinal, é preciso transformar conhecimento em ações para se chegar a algum lugar. Algumas perguntas te ajudam no momento de estabelecer essas metas:

- Avalie se as necessidades foram alcançadas e percebidas. Cada um tem uma forma de medir a excelência na entrega, qual é a sua?

- A essência do seu negócio, área, processo, departamento está transcrita nas atitudes do dia-a-dia? De que forma? Conseguiria medir essa presença?

- Qual é a sua atitude quando necessita corrigir a rota para alcançar uma meta ou um objetivo? Ela condiz com o que você se propôs enquanto empreendedor ou gestor?

Que tal assistir a uma aula de atendimento?

No vídeo a seguir você encontra um aulão somente sobre a importância de investir no atendimento e formas de alcançar essa meta.


A importância da excelência ser um valor da empresa


Outro ponto muito importante: a qualidade de atendimento precisa ser um valor incorporado na cultura da empresa, caso contrário, você estará sempre nadando contra a corrente ao tentar implementar mudanças que imputem nesse setor. Pense sobre isso. observe a forma como seus gestores se comportam em relação à essa ideia – eles precisam incorporar, assim como você – esse comportamento.

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FONTE: CorpTV