quarta-feira, 9 de outubro de 2013

O futuro do "Suporte técnico"

Autor: Alberto Parada

É impossível planejar o futuro sem entender o passado. Olhar para trás não é saudosismo. Só é possível entender a situação atual, seja na carreira, na sociedade ou na política quando analisa-se a história, sua evolução e os caminhos que a levaram aos dias de hoje.

Olhar para frente sem entender o passado não é planejar; é simplesmente um exercício de futurologia sem fundamentos. Para planejar o futuro é preciso mais. É necessário somar o conhecimento do passado com as tendências e evoluções possíveis e, assim, tem-se uma visão de como deverá se comportar o futuro.

O objetivo aqui não é mostrar o caminho, é analisar as possibilidades e o que deverá acontecer com a carreira de "Suporte técnico". Esta é uma função que há muito tempo está nos organogramas das empresas, mas que já sofreu (e ainda sofre, quase que diariamente) diversas mutações. E que deverá, em não mais de 10 anos, desaparecer.

Quando a carreira nasceu, a tecnologia engatinhava e, diferente do que vivemos hoje, momento em que tudo pode ser resolvido pela tecnologia utilizando-se software, os profissionais que detinham o conhecimento do hardware tinham uma importância enorme para as corporações.

Sua formação raramente contemplava uma passagem pela universidade, era baseada em um curso de nível médio técnico em eletrônica, com especialização em informática, além de bons fundamentos em mecânica. Este coquetel de competências era o que garantia a empregabilidade.

Em época de softwares limitados e hardwares caríssimos (e de difícil operação), o desafio era conseguir retirar o melhor de seu processamento alongando ao máximo sua vida útil. Era muito comum comprar um equipamento e agregarem-se a ele novos modelos de processadores memórias e disco.

A comoditização do hardware, a simplificação na operação dos softwares e a enorme redução dos custos nos equipamentos, provocou uma revolução no perfil do profissional que faz o suporte técnico nos dias de hoje. Passou de alguém que era um profundo conhecedor de eletrônica digital e mecânica para um especialista em software básico e uma infindável quantidade de ferramentas todas baseadas em software.

A maior mudança não foi no conhecimento e sim no status da carreira e sua remuneração. Antigamente, ser um suporte técnico garantia um status e uma remuneração importante na carreira do profissional; hoje é apenas o primeiro degrau na longa carreira em uma das verticais de conhecimento em TI.

A única coisa que parece a mesma é o seu modus operandi: ainda encontramos profissionais atuando de maneira muito parecida aos de antigamente, ou seja, indo até o cliente para solucionar os problemas in loco.

O fato é que até isso mudou. Antes, o técnico passava horas mexendo nos equipamentos, trocando placas, soldando componentes e utilizando todo o seu conhecimento para restabelecer o funcionamento dos equipamentos. Hoje ele só vai até o equipamento em casos extremos, quando o acesso remoto não é possível ou a substituição da máquina é inevitável.

A conclusão parece óbvia: em um tempo não muito distante, e impulsionado pelo home office e pelo em bring and owner device (BYOD), a carreira do suporte técnico, que também já foi conhecida como técnico de campo ou field service, deve desaparecer.

TI era conhecimento de poucos. Atualmente faz parte do entendimento de muitos. As necessidades de suporte mudaram e, em pouco tempo, deverão se limitar a situações como configurar um sistema ou pedir autorização de acesso.

A boa notícia (que deve tirar o desespero de muita gente) é que a extinção da carreira não deve acontecer nas próximas semanas em terras brasilis. Mas, quando olhamos para fora das fronteiras tupiniquins, percebemos que a tendência é cada dia mais crescente e inevitável. E a saída não é o desespero e sim o planejamento.

A pergunta a ser respondida é: qual pode ser o próximo passo para alguém que hoje é suporte técnico e tem convicção que gosta de infraestrutura e não quer mudar de carreira?

Uma alternativa interessante e coerente é dar o próximo passo no sentido vertical da carreira deixando a base da pirâmide onde o seu cliente é o usuário final e migrar, adquirindo conhecimento, para responder as necessidades das corporações.

A tecnologia esta a cada dia mais enraizada nos negócios das empresas. Sem ela torna-se impossível reduzir os custos (extremamente necessário em épocas de crise) e aumentar a competitividade (em épocas de bonança).


Conhecer soluções corporativas de alto desempenho e complexidade que aproximam o negócio a TI é o grande diferencial esperado para os profissionais de TI do futuro. Sem dúvida, aí está uma excelente oportunidade para quem deseja manter-se atualizado, motivado e, principalmente, empregado.

FONTE: CorpTV